Çfarë ndodh kur paratë e tua ndodhen në llogari, por ti nuk mund t’i tërheqësh? Kur karta nuk funksionon, aplikacioni nuk hapet dhe banka nuk është në gjendje të të japë as një arsye të qartë, as një zgjidhje?

Kjo është situata me të cilën u përballa gjatë ditëve të fundit me Bankën Kombëtare Tregtare.

Një situatë që filloi me pamundësinë për të përdorur paratë e mia gjatë pushimeve dhe vazhdoi më pas me telefonata, ankesa, pritje në degë dhe një kalvar procedurash që, në fund të fundit, ngre një pyetje shumë të thjeshtë:

Pse duhet një klient të kalojë gjithë këtë proces vetëm për të pasur akses në paratë e veta?

Ditën e premte verifikova llogarinë time dhe për gjendjen përpara se të nisesha me pushime. Një ditë më vonë, karta nuk më lejoi të tërhiqja para nga bankomati.

Situata u bë edhe më absurde kur tentativa për të kontrolluar llogarinë përmes aplikacionit rezultoi e pamundur, pasi aplikacioni nuk hapej.

Pra, ndodhesha larg shtëpisë, në mes të pushimeve, me paratë e mia të depozituara në bankë, por pa mundësi për t’i përdorur.

Llogaria e bllokuar, por askush nuk jep një arsye

Telefonata në shërbimin e klientit nuk solli një shpjegim. Më komunikohet se llogaria rezultonte e bllokuar, por pa mundur të më shpjegohej në atë moment arsyeja konkrete e këtij bllokimi.

Më pyetet nëse kisha kryer procedurat e aktivizimit. Por nga ana ime, procedurat e kërkuara për hapjen dhe aktivizimin e llogarisë ishin ndjekur. Nëse një klient ka kryer veprimet që i janë kërkuar nga institucioni, atëherë lind një pyetje tjetër:

Pse barra për të zbuluar se çfarë ka ndodhur përfundon përsëri mbi klientin?

Në vend të një zgjidhjeje, përgjigjja ishte se çështja nuk mund të zgjidhej gjatë fundjavës dhe duhej të pritej dita e martë.

Kjo do të thoshte se unë duhej të vazhdoja pushimet pa pasur akses në paratë e mia.

Dhe këtu nuk bëhet më fjalë thjesht për një problem teknik.

Bëhet fjalë për një klient që nuk mund të përdorë fondet e tij dhe për një institucion që nuk ishte në gjendje të ofronte një zgjidhje alternative.

Asistenca ndaj klientit nuk mund të kufizohet vetëm te marrja e një ankese

Punonjësi i shërbimit të klientit më shpjegoi se roli i tij ishte të asistonte në procesin e ankesës.

Por një pyetje mbetet:

A mjafton regjistrimi i një ankese kur klienti ka një problem konkret dhe urgjent?

Rregullorja nr. 59 e Bankës së Shqipërisë, “Mbi transparencën për produktet dhe shërbimet bankare e financiare”, ka si qëllim pikërisht transparencën dhe mbrojtjen e klientit në marrëdhënien me institucionet bankare. Kuadri rregullator parashikon gjithashtu detyrimin për informimin e klientit mbi procedurat e trajtimit të ankesave dhe mbajtjen e të dhënave për ankesat dhe mënyrën e zgjidhjes së tyre. 

Në rastin tim, problemi nuk ishte vetëm ekzistenca e një procedure ankese.

Problemi ishte mungesa e një zgjidhjeje konkrete.

Sepse një klient nuk telefonon shërbimin ndaj klientit për të dëgjuar thjesht se ankesa e tij është regjistruar. Ai telefonon sepse ka një problem që pret të trajtohet.

Ankesa e parë pa zgjidhje, një tjetër ankesë disa ditë më vonë

Situata nuk përfundoi gjatë fundjavës.

Të hënën bankat ishin pushim. Të martën, në orën 08:30 të mëngjesit, u paraqita fizikisht në degën e bankës për të kërkuar një zgjidhje.

Por edhe aty përballja me një tjetër problem: mënyrën e organizimit të shërbimit ndaj klientit.

Mora numrin përkatës për të pritur në radhë. Në ambient nuk kishte një numër të madh personash, por sistemi i numrave, të paktën sipas asaj që konstatova, nuk po respektohej në praktikë.

Njerëzit hynin pa ndjekur rendin e numrave. Persona që kishin ardhur më vonë mund të shërbeheshin përpara të tjerëve që prisnin.

Nëse një institucion vendos një sistem radhe, ai sistem duhet të ketë një funksion. Përndryshe, klienti nuk e di më nëse duhet të presë numrin e tij apo të konkurrojë për të hyrë përpara dikujt tjetër.

Pas rreth gjysmë ore pritjeje, u detyrova të largohesha.

Jo sepse problemi ishte zgjidhur.

Por sepse, ndryshe nga një institucion që mund të kërkojë nga klienti të presë, klienti ka një punë, angazhime dhe përgjegjësi që nuk mund t’i lërë pafundësisht në pritje.

Më pas, u detyrova të telefonoja sërish shërbimin e klientit për të bërë një tjetër ankesë.

Dhe pikërisht aty u bë edhe më shqetësuese e gjithë situata: ankesa e bërë ditën e shtunë nuk kishte prodhuar një zgjidhje konkrete.

Pra, një klient që kishte mbetur pa akses në paratë e tij gjatë pushimeve, përfundoi duke bërë përsëri ankesa, duke telefonuar përsëri dhe duke kërkuar përsëri atë që duhej të ishte zgjidhur që në momentin e parë.

A duhet klienti të paguajë për gabimin e një sistemi?

Ky është thelbi i këtij denoncimi.

Një klient hap një llogari.

Ndjek procedurat.

Kryen aktivizimet që i kërkohen.

Merr kartën.

Përdor shërbimet e bankës.

Por kur lind një problem që nuk është shkaktuar prej tij, përfundon duke humbur kohë, duke lënë punën, duke bërë telefonata dhe duke u paraqitur disa herë fizikisht në bankë.

Pse?

Pse duhet që klienti të mbajë mbi shpatulla pasojat e një problemi që nuk e ka krijuar?

Kodi Civil shqiptar parashikon përgjegjësinë për dëmin që mund të lindë nga mosekzekutimi ose ekzekutimi i papërshtatshëm i detyrimeve kontraktore, në varësi të rrethanave konkrete dhe provimit të dëmit të shkaktuar. Në rastet e dëmit të provuar, çështja e përgjegjësisë dhe e dëmshpërblimit mund të kërkojë vlerësim juridik mbi lidhjen mes shkeljes së pretenduar dhe pasojës së shkaktuar. 

Kjo do të thotë se, nëse nga një mosfunksionim ose nga një veprim i pajustifikuar i institucionit i shkaktohet klientit një dëm konkret dhe i provueshëm, çështja nuk mund të reduktohet thjesht në një fjali: “Nuk dimë çfarë të bëjmë.”

Kush i kompenson klientët për kohën e humbur?

Në gjithë këtë histori ka edhe një element tjetër që rrallë merret në konsideratë.

Koha e klientit.

Një klient që detyrohet të largohet nga puna për të shkuar në bankë. Një klient që bën telefonata të përsëritura. Një klient që pret në radhë. Një klient që nuk mund të përdorë paratë e tij gjatë një udhëtimi. Një klient që detyrohet të gjejë alternativa për të përballuar shpenzimet.

Kush mban përgjegjësi për të gjitha këto pasoja?

Institucionet financiare nuk duhet të shohin klientin thjesht si një numër llogarie.

Ligji shqiptar për llogaritë e pagesave me shërbime bazike e trajton aksesin e konsumatorëve në shërbimet bankare si një element të rëndësishëm të pjesëmarrjes së tyre në tregun financiar. Vetë kuadri ligjor njeh rëndësinë e mundësisë së konsumatorit për të përdorur shërbime bazike, përfshirë depozitimin dhe tërheqjen e fondeve. 

Prandaj, kur një klient mbetet pa akses në fondet e tij, çështja meriton më shumë sesa një përgjigje të përgjithshme apo një kalim nga një shërbim te tjetri.

Ky nuk është një kërkim për privilegj

Ky nuk është thjesht një denoncim për një kartë që nuk funksionoi. Është një pyetje për mënyrën se si trajtohet klienti kur sistemi dështon.

Sepse paratë mund të jenë në llogari, por nëse nuk mund t’i përdorësh, nuk mund të marrësh një shpjegim dhe detyrohesh të lësh punën për të kërkuar zgjidhje, atëherë problemi nuk është më thjesht teknik.

Është një problem përgjegjësie ndaj klientit.

Nga Aldo Mustafa